为打造我院护理服务新品牌，树立良好护理形象，我院将采用标准化、规范化的语言，美的仪表和美的环境，为广大患者提供优质服务。在护理工作中，本着对病人“爱心、细心、耐心”的服务宗旨，加强护患沟通，增强人文理念，“急病人所急”，“想病人所想”，“知病人所需”，“解病人所忧”，真正落实优质护理示范工程工作，现护理部已在全院范围内启动“护理标准化、规范化服务”活动。
一、营造标准化服务氛围阶段
1、起立回答问题，与病人讲话时要保持平等水平，态度和蔼，面带微笑。（针对不同服务对象急危重症例外）
2、规范服务用语、礼貌的语言是满意沟通的前提。亲切问候、礼貌示意、来有迎声、去有送语，坚持“一好二请”不离口（您好!请问有什么事吗？请慢走。）
3、着装整洁、举止得体、化妆淡雅，给人以信任感。着装整洁、合体、不露内衣，燕帽，短发前不遮眉后不过肩。
二、实施标准化服务 打造优质服务病房
1、接诊及时，符合标准化、规范化服务规范（见附件1）入院指导到位。
2、保持病区肃静，坚持做到四轻（走路轻、说话轻、处置轻、关门轻）站姿、坐姿、走姿符合礼仪规范。
3、接听电话规范（见附件2）
（1）电话铃声响三声以内接听（特殊情况除外）
（2）手机调振动状态，不在工作区接听手机电话，处置时不接电话。
4、处置操作时称谓符合标准化服务规范（见附件3）
（1）操作时亲切称呼：不可呼床号，应呼病人姓名，不同对象使用不同称谓，体现人文关怀，对长者要用尊称。
（2）操作时讲明目的，采用商量口吻，切忌命令语言，争取病人配合，操作不顺利时要向病人表歉意。
5、解释细致、耐心、全面。
6、加强护患、医护间的沟通，促进服务质量提高。
三、护理标准化、规范化服务总结完善阶段
总结护理标准化、规范化服务，完善不足，提高服务质量。
以上为我院标准化护理服务三个阶段的具体做法和目标，供全院护理人员实施标准化护理服务时使用，我们的目标是争取护理服务“零”投诉，我们的目的是让病人满意。
护理标准化、规范化护理服务细则：
一、每位上岗护士必须衣帽整洁，面容亲切、和蔼。
护士的形象即代表附属二院的形象，病人可通过对护士的印象而开始对医院的整体形象进行评估。
二、接待新入院病人，主班护士必须站立相迎，首先将病人带入病房，协助上床后再返回填写各种入院卡片，到病房测量生命体征，建立病志，通知责任医生及护士，避免病人在护士站或走廊等待。
三、责任护士在床旁询问病史或和病人交谈时，必须面带微笑，正确运用交流技巧，保持良好的护患关系。
四、为病人做各项护理操作，必须有人文化关怀，解释到位。
五、术后病人回病房，接待护士必须动作迅速，在测量生命体征时必须保证病人卧床舒适，引流管道通畅，且和病人（或家属）交代注意事项，加强巡视。
六、夜班护士接班时，必须向病人介绍自己的姓名及负责时间。
七、禁止在工作区大声谈笑，在病人面前不谈论其他病人的病情或同事之间的是非。
八、病人出院时，责任护士要按出院流程协助病人办理出院手续，护送病人至电梯口，与病人亲切道别“您回家后好好休息，您慢走”。护士善始善终的工作行为会给病人留下完美的形象。
附件1 护士接诊规范
护士对新入院病人要体现急病人之所急，在接诊时应礼貌规范说话亲切、语调柔和、
1.您好！请问您哪不舒服？
2.请坐，我现在给您安排床位。
3.请躺（坐）好，我给您测量血压、脉搏、体温。
4.请您不要着急，我马上通知医生。
5.请问，您可以回答我问的问题吗？或请问，您的家属能回答我问的问题吗？
6.您好好休息，有事情和我联系，我也会定期来看您。
7.急、危、重病人以上可略，先抢救病人生命，及时处置。
（1）请问您哪不舒服？
（2）及时安排床位，及时处置，及时通知医生。
附件2 电话接听规范
1.接电话态度亲切、和蔼、声调和缓、悦耳。
2.先问好→介绍科室→询问对方找谁（或有何事需要帮助），找人不在时，应客气告知对方去向（或询问对方是否需要帮助转达或留言）。
3.不可长时间占用工作电话，影响急诊急救。
4.禁止大声找人（如：在走廊大声喊��电话！）。
附件3 护士处置规范
护士在操作时做好：三查七对一注意，并解释、指导到位，以静脉输液为例：
1.亲切称呼（姓名、大爷、大娘、先生、女士等）我给您点滴。
2.请您先方便（去卫生间）。
3.简单告之静点药品及作用。
4.请您伸出手，我尽量做到一针见血。
5.调好滴数（根据药物性质，病人状况）并告知不要随意调节，以免发生不良后果。
6.处置完后，告之我会定时巡视，如您有事请按呼叫器。
附件4 标准化规范化护理服务监督办法
1.护理部定期巡视、不定期检查，以督促落实。
2.护士长严格把关，发现问题及时改正。
3.对规定要求的内容达不到者，视原因与护士长岗位津贴和个人奖金挂钩。